Las autoras explican que las leyes de protección del consumidor surgieron como respuesta a un mercado que dejaba al consumidor en desventaja frente a prácticas desleales, publicidad engañosa y productos defectuosos, y repasan su evolución en Brasil, las Directrices de la ONU y el Código de Defensa del Consumidor de 1990. Analizan los aciertos del sistema y sus desaciertos, como el riesgo de sobrerresponsabilizar a las empresas, y cómo el entorno digital y las redes sociales cambian la atención al cliente y relativizan la noción de vulnerabilidad. Concluyen que las empresas deben adaptarse rápidamente, conocer el recorrido del cliente y mantenerlo en el centro de sus decisiones, en un mercado más justo e inclusivo.